«Весело», однако, в этом году далась встреча Нового, 2019-го года автору этих строк. Накануне в прямом смысле я оказалась в заложниках у филиала Сбербанка, терминал которого «проглотил» мою зарплатную карту еще до того, как я успела подготовиться к самому любимому празднику.
Представьте себе такую ситуацию. 30 января на зарплатную карту Сбербанка наконец-то падают долгожданные денежки – можно сказать, просто подарок к Новогоднему столу. В надежде быстро обналичить кровно заработанные и закупить разных съестных запасов и подарков иду в ближайший банкомат, который находится при входе в ТД «Астана». Передо мной незнакомый парень нервно нажимает на все кнопки железного ящика и топчется на месте.
— Что случилось? – спрашиваю.
— Банкомат «съел» карточку, — отвечает немало растерявшийся представитель мужского пола и переходит к рядом стоявшему банкомату, но только уже другого банка, призывая кого-то на помощь.
Что делать? Банкоматов Сбербанка рядом нет, в голове проносится ураган, и я машинально открываю дверь торгового дома и шагаю внутрь, натыкаясь на еще один – вроде, с виду тоже банкомат данного БВУ. Вставляю в нужное отверстие карточку и оказываюсь в аналогичной ситуации, что и парень с улицы. Моя карта исчезает, команда «Отмена» не срабатывает, и я понимаю, что карту поглотил не банкомат, а уже терминал Сбербанка, казалось бы, так красиво обещающего сервис высшего уровня на момент моего первого к ним обращения.
Битый час звоню по телефонам колл-центра (5030, 88000806060), указанным на терминале, но тщетно. Никто не берет трубку, звонки уходят в никуда, а мои нервы начинают потихонечку сдавать. К терминалу то и дело подходят люди, интересуются ситуацией, сочувственно посматривая на меня. Спустя продолжительное время на помощь неожиданно приходит одна девушка. Осведомившись о произошедшем, она созванивается с кем-то из своих знакомых, видимо, сотрудников филиала Сбербанка, и выясняет, что в праздничные дни там, оказывается, никто не работает…
— В банке выходные, вы сможете обратиться только 3 января 2019 года, написать заявление и после того, как пройдет инкассация, вашу карту, возможно, вернут, — огорошив, сообщает мне неравнодушная незнакомка, которой я была безмерно благодарна хоть за какую-то информацию.
Мое предновогоднее настроение напрочь улетучивается, но проблему удается разрешить стараниями супруга, который помогает мне перекинуть деньги на его карту Народного банка посредством (о чудо!) интернета и потом уже обналичить их через банкомат второго БВУ. И тут, справедливости ради, нужно заметить, что, случись это с кем-то другим, могло быть гораздо и хуже. Как, к примеру, должны были вести себя в данной форс-мажорной ситуации те, кто, допустим, накануне праздников приехал в Уральск из другого города, и не смог бы снять деньги с карты Сбербанка, а другой карточки под рукой у них нет. Наверняка пришлось бы ходить по родственникам (если они, конечно, есть) и занимать в долг, а то и вовсе просить милостыню, чтобы вернуться домой. Странно, что в такой, вроде бы, известной финансовой в нашей стране организации как Сбербанк, так все совершенно не организованно выстроено. Сразу напрашивается целый ряд вопросов к ее руководству. Почему в выходные дни в банк невозможно дозвониться, неужели перед Новым годом в колл-центре не было дежурных, и почему, если это так, не сработала служба экстренного реагирования, и вообще — такая служба существует в данном банке?
Казалось бы, БВУ относятся к сфере обслуживания населения, где, по сути, должны непрерывно и круглосуточно, включая все праздники и выходные, поддерживать связь со своими клиентами и реагировать на их проблемы, но этого, к сожалению не произошло. И это при том, что Сбербанк Казахстан, состоящий из 83 структурных подразделений, 16 из которых являются филиалами, накануне Нового года подтвердил самый высокий рейтинг среди казахстанских банков второго уровня. Согласно агентству Fitch Ratings, как, кстати, указано на сайте www.sberbank.kz, «по объему активов ДБ АО «Сбербанк» занимает 2 место. По состоянию на 01.12.2018 г. активы составили 1 865 трлн. тенге. За 2018 год банк достиг значительного улучшения качества портфеля и покрытия резервами, что позволяет удерживать лидирующие позиции по показателю NPL 90 +, по состоянию на 01.12.2018 доля составила 5,66%. Чистая прибыль по состоянию на 01.12.2018 составила 42,6 млрд тенге, рентабельность капитала (ROAE) составила 29,36%». На сайте также сообщается, что в Сбербанке действует круглосуточный контакт-центр (8 8000 80 60 60 — бесплатная линия для всех регионов Казахстана, 5030 — для мобильных операторов). Остается загадкой, почему при всем вышесказанном благополучии и заслугах накануне Новогодних праздников мне так и не удалось дозвониться по указанным телефонам и получить элементарную, хотя бы даже консультативную помощь.
В общем, осадок остался неприятный и «жил-рос» во мне до 3-го января 2019 года, когда я смогла наконец-то дозвониться в колл-центр (5030) и сообщить о произошедшем. На все мои возмущения и вопросы от оператора последовал примерно такой ответ: «Вам следует написать заявление о проведении инкассации, а потом подойти в головной офис областного филиала и забрать свою карту. Что касается праздничных дней, то вы, скорее всего, просто не смогли дозвониться до нас, потому что линия могла быть занята…» В отделении Сбербанка, который находится в здании Сити-Центра по ул. С. Ескалиева (бывшая ул. Почиталина), на мои вопросы ответила его начальник Данара ТУРАШЕВА, которая немало была удивлена произошедшим.
— Работа у нас выстроена таким образом, что изначально в таких ситуациях клиент обращается в наш колл-центр (5030), потом к нам поступает сигнал, и мы уже, конечно, принимаем меры, как помочь в той или иной ситуации, — сказала руководитель отделения. – Если к нам накануне Нового года поступило такое заявление, мы обязательно подключили бы своих технических специалистов. Обычно в праздники у нас всегда работает группа людей и дежурная касса. Ну а через наши терминалы можно только пополнять суммы, деньги они не выдают.
— А зачем тогда в них предусмотрен разъем для банковской карточки? – спросила я.
— Раньше действовала такая услуга, когда деньги можно было перегонять с карты на карту.
— Значит, терминал мне все-таки должен был выдать карту после того, как я неоднократно нажала клавишу «Отмена»?
— По сути — да, — ответила Д. Турашева. – Я проверила ваши данные, вы, — действительно, являетесь клиентом нашего банка. Я сообщу вам по сотовому телефону, когда можно будет забрать карту в головном офисе областного филиала Сбербанка, который находится по ул. Мухита, 27/4. Придется подождать еще несколько дней, пока пройдет инкассация…
Хорошо еще, что это произошло со мной в родном городе. Если бы я и осталась без денег в праздники, крыша над головой у меня все равно была. Жаль только, что отечественный банковский сервис так сильно хромает. Случись это в другой стране, банк погряз бы в судебных тяжбах со своими клиентами (учитывая, что банкомат «съел» карту парня, которого я встретила 30 декабря, я была не одинока среди тех, кому не повезло в тот день). А если таким образом в праздники и выходные на вызовы (не дай Бог!) у нас будут реагировать и другие службы, обслуживающие население, включая, к примеру, скорую медицинскую помощь, работников ЖКХ и полицию, то даже как-то страшно становится жить…
Р.S. На момент выхода газеты (прошла неделя) я все так еще и не получила свою зарплатную карту.
Галина КАРЕНСКИХ,
фото Георгия СЕМЕНОВА
