У горожан появилась возможность «достучаться» до городских поликлиник и не только сообщить о каких-либо пробелах в системе здравоохранения, но и в течение дня получить ответ на интересующий их вопрос. Для этого нужно набрать номер: 24-000-6 и позвонить в Call-центр, который открылся на базе поликлиники №1.
К электронной системе Call-центра, который рассчитан на повышение информированности населения о преобразованиях в системе здравоохранения, подключены шесть городских поликлиник, ТОО «Медицинский центр» и областное управление здравоохранения. Звонки принимают четыре оператора, которые работают в две смены — с восьми утра до восьми вечера. Все сообщения фиксируются на компьютере. В выходные дни запись обращений проводит автоответчик.
— Через интернет операторы связываются со всеми медицинскими организациями города и выясняют причины обращения граждан, — отмечает руководитель отдела внутреннего контроля облздрава Дина СЫЗДЫКОВА. — Поступают вопросы по поводу бесплатного лекарственного обеспечения, качества оказываемых медуслуг и многого другого. Через электронную систему Call-центр выходит на медорганизацию, которой адресовано обращение, и в течение нескольких часов вопрос прорабатывается. Потом оператор дозванивается по зафиксированному номеру и оповещает клиента о решении его проблемы.
Как сообщила директор поликлиники №1 Светлана ЕРМЕККАЛИЕВА, в среднем в день в Call-центр поступает по 8-10 звонков. Все жалобы сразу же сортируются по специфике. Для этого в помощь операторам предоставляются специальные медицинские справочники.
— Обычно операторы уточняют причины и отправляют запрос в медорганизацию, где с обращениями работают ответственные лица. Поступают обращения по поводу получения рецепта из онкодиспасера, обслуживания в дневном стационаре, возможности прикрепиться к той или иной поликлинике и другие. Ведется журнал регистрации звонков. К нам даже обращаются из районных больниц. Если какие-то вопросы требуют основательного разбирательства, мы связываемся с областным департаментом здравоохранения и подключаем управленцев.
Заметим, что данный центр появился на базе первой поликлиники, в которой обслуживается 72000 горожан, не случайно. Эта организация по своим показателям считается передовой в городе и является, можно сказать, первопроходцем по внедрению новых информационных технологий.
— Учет больных в регистратуре тоже ведется в электронном формате, где установлено семь компьютеров, — отмечает Светлана Ермеккалиева. – Бумажные медицинские журналы никто не отменял, поэтому параллельно запись фиксируется и от руки. Все идет к тому, чтобы была создана единая электронная карта на каждого прикрепленного к поликлинике. Именно такой формат работы позволит врачам из любой точки получать доступ к истории болезни каждого пациента, что во многом облегчит медицинскую работу.
По данным обздрава, такие Call-центры в ближайшем будущем планируют внедрить в круглосуточных стационарах и в онкодиспансере, где есть необходимость в постоянном консультировании больных.
— На электронный формат работы мы переходим, начиная с 2010 года, — говорит Дина Сыздыкова. – Открыли бюро госпитализации, регистр прикрепленного населения. С прошлого года внедрили портал амбулаторно-поликлинической помощи – АПП. Учет кадров и медицинского оборудования тоже ведется в электронном формате. При составлении отчетов уже не нужно поднимать ворох бумаг, к тому же министерство здравоохранения таким образом может отслеживать, насколько эффективно используется то или иное оборудование. Благодаря внедрению информационной системы все действия прозрачны, а данные можно увидеть внутри программы, зная, конечно, определенный логин и пароль.
Кстати, по данным министерства здравоохранения и социального развития РК, с начала апреля были отменены бумажные формы ведения учета еще по четырем документам. В электронный формат теперь переходят «Книга записи вызовов врачей на дом», «Ведомость учета посещений в поликлинике (амбулатории), диспансере, консультации и на дому», «Талон прикрепления к медицинской организации» и «Журнал регистрации амбулаторных больных».
— Однако есть оговорка, что эти четыре формы будут внедряться лишь в тех медорганизациях, которые полностью компьютеризированы, – поясняет Дина Сыздыкова. — То есть на каждом рабочем месте должен быть компьютер и подключение к интернет-ресурсу. Мы неплохо работаем в плане внедрения электронных услуг, но сказать, что готовы на все сто процентов, пока не можем. Компьютерная техника быстро устаревает, поэтому есть необходимость в ее обновлении. 1000 единиц – такова потребность системы здравоохранения области в компьютерах.
Заметим, что со следующего года в Казахстане начнется внедрение электронных паспортов здоровья. Как отмечают в министерстве здравоохранения, процесс перехода на электронный документооборот не потребует дополнительных финансовых затрат, но потребуются финансовые средства для обеспечения медицинских организаций компьютерной техникой. Расходы на техническое оснащение лягут на бюджеты на местах по аналогии с российской моделью финансирования. По словам медиков, информация о больном будет предоставляться в автоматизированном виде, что позволит медицинскому работнику видеть полную и достоверную клиническую картину о состояния здоровья пациента из единого источника.
Внедряемая электронная система, как утверждают медработники, способна существенно повлиять на качество лечения и повысить эффективность управления системой здравоохранения — от отслеживания потоков пациентов и очередей до планирования объемов медицинской помощи.
Пока к электронной системе подключают лишь государственные медорганизации. исключая частные, в том числе и АО «Талап». Скорее всего, это будет делом будущего.
Мнения уральцев по поводу перехода медорганизаций на электронный формат работы неоднозначные. Большинство склоняются к версии, что нововведения вряд ли улучшат плачевную ситуацию в сфере здравоохранения, и качество медобслуживания по-прежнему будет оставаться на низком уровне.
Бибигуль КАПАШЕВА, мама шестилетней Салтанат:
— Внедрение электронной системы в поликлиниках идет со скрипом. Сама в этом убедилась. Дело в том, что у меня заболела дочь. Посетив педиатра в поликлинике №5, нам нужно было получить направление на анализы. И что вы думаете? Из-за сбоя в компьютерной системе нам это направление пришлось ждать целую неделю. За это время моя дочь выздоровела, а я закрыла больничный лист. С похожей проблемой столкнулась, когда с ребенком нужно было попасть на прием к узкому специалисту. Правда, в этот раз направление мы ждали всего два дня. А недавно вновь довелось побывать в этой поликлинике. Сейчас там, слава Богу, направления стали вновь писать от руки, и анализы теперь можно сдавать в течение всего рабочего дня.
Галия УТЕПОВА, педагог:
— Думаю, уменьшение бумажной волокиты улучшит работу медиков, сейчас заполнение всякого рода врачебных бумажек существенно тормозит их работу. Бывало, сидишь в поликлинике у врача, а он пишет и пишет, устанешь ждать. Однако тут следует обучить медиков работе с электронным документооборотом, чтобы они не запутались и реформа не прошла зря.
Александр СЕМЕНОВ, водитель:
— Я пока изменений не чувствую. Как были очереди, так они и остались. Реформы в здравоохранении идут постоянно, правда, толку от них мало. Компьютеризация – это, конечно, хорошо, но лучше бы взялись за лекарственное обеспечение, а то врачи втюхивают нам дорогие препараты, тогда как можно купить аналогичные им лекарства по более дешевой цене.
Наталья НОВИЦКАЯ, пенсионер:
— Наверно, если будет меньше бумажной работы у медиков, они станут работать быстрее. По крайней мере, хочется на это надеяться. Плюс к этому я бы порекомендовала руководству поликлиник наладить прием пациентов, а то придешь в поликлинику и тыкаешься то туда, то сюда. Пока попадешь к нужному специалисту, столько времени потеряешь!
Самиголла ЖАЛЕШОВ, индивидуальный предприниматель:
— Лично по своему опыту посещения нашей 4-й поликлиники могу сказать, что многие местные врачи совсем никудышные. Всех ругать я не могу, есть профессиональны своего дела, но таких остается все меньше. Прежде чем внедрять электронный документооборот, не лучше ли сначала подтянуть квалификацию медицинского персонала и обучить их элементарным манерам поведения?
Кадыржан АХМЕТЖАНОВ, пенсионер:
— Согласен, что писанина отнимает у врачей много времени. В результате они уделяют пациентам меньше своего внимания. Особенно это ощущаем мы, пожилые люди. Мы и так еле ходим, а медики зачастую гоняют нас по разным кабинетам то за одной справкой, то за другой. Пусть делают, что хотят, лишь бы простым людям польза была…
Тамара ЛАРИНА, врач-гинеколог со стажем:
— На мой взгляд, медицину, которая сейчас скатилась на низкий уровень, уже никто и ничто не спасет, в том числе и открытие Call-центров. Скорее всего, это делается для того, чтобы было меньше жалоб и обращений, на разбирательство которых никто не хочет тратить свое драгоценное время. Возможность получить быстрый ответ от оператора все равно не решит основной и самой важной проблемы в системе здравоохранения – недостаток квалифицированных кадров и человеческого отношения к больным. Я — сама врач, знаю эту «кухню» изнутри, и могу утверждать, что грамотных специалистов стало в разы меньше. А пожилых сейчас и вовсе воспринимают как отработанный материал, не проявляя должного профессионального внимания…
