Когда наблюдаешь за тем, как работают сейчас ЦОНы, складывается впечатление, что телегу у нас ставят впереди лошади. Государство рапортует о переводе своих услуг в электронный формат, от Центров обслуживания населения требуют немедленного исполнения поставленных задач, а те в свою очередь сотрясаются от постоянно прирастающих функций, наплыва клиентов и нехватки кадров.
И швецы, и жнецы
В последнее время уральцы все чаще стали жаловаться на постоянные очереди в ЦОНах при получении справок. Речь идет, к примеру, о ЦОНе, который находится на «Автопарке» и выдерживает основной наплыв посетителей, несмотря на то, что с недавних пор в нашем городе работает еще один Центр обслуживания населения на ул. Чагано-Набережная.
— Недавно ходила в «автопарковский» ЦОН и была поражена, сколько народу там вечно толкается в очередях, — сетует читательница Мадина УТАРОВА. – Посадочных мест не хватает, в зале тесно. Чтобы взять талон с номером очереди для получения госуслуги, нужно выстоять очередь за ним. Специалисты не успевают разгружать скопившиеся толпы населения. Гул стоит, люди нервничают. Возле одного человека скапливается по 10-15 посетителей. И все это, на мой взгляд, происходит из-за скученности помещений, недостатка площади для такой организации, как Центр обслуживания населения, и, конечно, дефицита кадров. Работники ЦОНа, в большинстве своем молодые парни и девушки, часто теряются, заметно, что они не успевают быстро обслуживать всех желающих.
По словам работников данного ЦОНа, им действительно приходится обслуживать огромное количество жителей Уральска. В среднем за день через этот Центр проходит около 2000 человек.
— Многие считают, что ехать в ЦОН на ул. Чагано-Набережная далеко, неудобно, и идут к нам, — отмечает и.о. руководителя отделения №1 ЦОНА («Автопарк») Зарина КАЖГАЛИЕВА. – Наш ЦОН считается основным. Ко всему прочему, с начала года добавились и услуги, к нам передали получение справок из нарко- и тубдиспансеров, а также мы сейчас осуществляем и процедуру прикрепления к поликлиникам. В Центре с 9 утра и до 8 вечера без перерыва на обед и в субботу работают 62 специалиста. Но этого количества недостаточно, чтобы быстро обслуживать клиентов. Сейчас уже открыт конкурс, и мы начали принимать работников.
Как ранее сообщал заместитель руководителя областного филиала НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан» Бауыржан КАНЕШЕВ, в ЦОНах ЗКО наблюдается острая нехватка кадров, не достает аж 45 специалистов для оказания услуг населению, с чем связывают и образование очередей в начале года и сейчас. Чтобы ускорить данный процесс, из требований к кандидатам в последнее время даже убрали наличие высшего образования и 3-летнего стажа. При этом число электронных услуг, которые можно получить через ЦОНы, постоянно растет. К примеру, только одно министерство здравоохранения РК за 2018 год оцифровало 22 госуслуги, которые, кстати, можно получить и посредством портала egov.kz.
— Мы даем возможность населению получать услуги через ПЭП — портал электронного правительства, — поясняет З. Кажгалиева. — Для этого в зале выделили специальный уголок – цифровой сектор, оборудованный компьютерами с выходом в интернет, который подразумевает самообслуживание. Но в виду того, что наши граждане нуждаются в помощи, там работают консультанты. Трудности в работе возникают довольно часто, и зачастую они связаны с низкой компьютерной грамотностью обращающихся. Хотя в этом направлении мы тоже не бездействуем, наши специалисты еженедельно в соответствии с графиком выезжают в различные организации с целью разъяснения, как можно получить тот или иной вид госуслуг. К примеру, услугополучатели желают прикрепиться к поликлиникам через ЦОН, но при этом не знают своих участковых врачей-терапевтов. А ведь изначально нужно сходить в поликлинику, выяснить фамилию участкового врача по месту жительства, а потом уже приходить в ЦОН и прикрепляться посредством электронного ключа, который можно получить здесь же. Иногда даже доходит до смешного, горожане получают электронный ключ, берут справку и тут же выбрасывают его, а потом через неделю опять бегут к нам, и все начинается по-новому кругу.
В одном зале ЦОНа находится несколько отделений, включая сектор выдачи, обслуживания, сектор Казпочты, куда тоже приходит немало пенсионеров, желающих оплатить коммунальные услуги. Толкучка возникает большая и особенно – в понедельник и вторник. Эти дни посетители и работники ЦОНа даже в шутку называют черными. О том, что ЦОНу на «Автопарке» необходима просторная площадь, пишут и в Книге жалоб. Что касается других удобств, то в здании на каждом этаже имеются туалетные комнаты, для людей с ограниченными возможностями – отдельные. При входе размещена сигнальная кнопка (проверено!), позволяющая инвалидам, которые, кстати, значатся и в штате работников данной организации, призвать сотрудников ЦОНа на помощь. Посадочных мест, конечно, недостаточно, как и вообще внутреннего пространства.
— Посетителей у вас очень много, а если плохо кому-нибудь станет? – спрашиваем у работников ЦОНа.
— На этот случай у нас предусмотрены медицинские аптечки, их постоянно обновляют, — отвечает Зарина Кажгалиева. – Ну да, мы — многофункциональные специалисты, в штате у нас медик не предусмотрен. И такие случаи были, после оказания первой помощи сразу же вызываем бригаду медиков.
Может, поубавить обороты?
Когда речь идет о больших объемах работы в системе госуслуг через ЦОНы, качество их оказания наверняка всегда будет сильно хромать, а в особенности – в случае острой нехватки кадров. Происходит нечто вроде того, когда в организм закладывают большие порции пищи, которую он не успевает переваривать, но вынужден работать и принимать все новые и новые. Ведь планку подняли довольно высоко. 90% (!) госуслуг в Казахстане в ближайшие два года должны стать доступными онлайн. Реестр государственных услуг сейчас насчитывает 741 наименование, из них 454 или 61% доступны в электронной форме. Ожидается, что вскоре казахстанцы даже будут получать услуги в ЦОНах по отпечаткам пальцев.
Но вот как насчет качества оказания всего этого громадья, успеваем ли мы идти в ногу со временем и создавать нормальные условия или лишь гонимся за красивой отчетностью, рапортуя о новых технологиях? Ведь в реальности происходит так, что программы и порталы повсеместно виснут от перегрузки (вспомните безбумажный формат работы и электронные очереди в поликлиниках), специалисты не успевают, а услугополучатели стонут. Может, нужно поубавить обороты, изначально отточив процесс предоставления нынешних госуслуг, а потом уже постепенно и системно вводить новые, проанализировав все трудности переходного периода к глобальной цифровизации, а также нормально обучив специалистов и подготовив население. Иначе в погоне за всем этим мы никогда не достигнем главной цели – быстрого и качественного предоставления государственных услуг и не только не продвинемся вперед, но и откатимся назад.
Маргарита ОРЛОВА
ВОПРОС-ОТВЕТ:
— Когда умирает близкий, в тяжелой жизненной ситуации люди пребывают в растерянности и не знают, в какую сторону бежать, чтобы получить свидетельство о смерти. Хотелось бы узнать подробности этого процесса. Горожане жалуются, что он слишком проблематичен и затянут.
Зарина КАЖГАЛИЕВА, и.о. руководителя отделения №1 городского ЦОНА на «Автопарке»:
— Свидетельство о смерти выдается через ЦОН в течение трех часов после приема документов. Замечу, что изначально посетитель должен обратиться к консультантам, чтобы получить талон с указанием номера его очереди. Следует знать, что на оказание каждой госуслуги уходит в среднем 15-20 минут, поэтому, если на талоне указано, что в очереди перед вами значится до 18-20 человек, посчитайте, сколько времени может уйти. Мы все, конечно, понимаем, что такое печальное событие подрывает психологическое состояние посетителей ЦОНа, но нужно набраться терпения и выждать необходимое время. Потом, возможно, что вскоре с решением кадровых вопросов время выжидания в очереди ускорится… Когда загорится номер, указанный на талоне, следует подняться на второй этаж и подойти к специалисту. Какие документы необходимо взять с собой для оформления свидетельства о смерти родственника? Обязательно медицинское освидетельствование, удостоверение личности умершего, а также заявителя и свидетельство о рождении того, кто обращается — для подтверждения родства. Кстати, если фамилия заявителя менялась, соответственно потребуется документ, подтверждающий этот факт, — к примеру, свидетельство о разводе. После приема документов в течение трех часов на сотовый телефон придет сообщение, что данная государственная услуга оказана, а значит — документ можно забрать. Заявитель должен подойти на сектор выдачи (1-й этаж) и получить свидетельство о смерти умершего родственника.
