Что делать, если качество товара не устроило, а продавец отказывается вернуть деньги? В какие сроки можно требовать замены или возврата купленного? Можно ли защитить свои права, столкнувшись с некачественным товаром на популярных маркетплейсах «Вайлдберриз» или «Озон»? На эти и другие вопросы, волнующие наших читателей, ответила в прямом эфире в рубрике «Вопрос-Ответ» руководитель департамента торговли и защиты прав потребителей ЗКО Эльмира Киматова.
Роман ДРОЗДОВ
Вопрос: Многие жалуются, что в супермаркетах охранники не разрешают проходить с рюкзаками и требуют, чтобы их оставляли в камерах хранения, которые часто просто не закрываются. Насколько это правомерно? Несут ли они ответственность за сохранность вещей?
Ответ: Если на торговом объекте охрана требует, чтобы вы оставили свои вещи в камере хранения, а у камеры хранения не находится ответственное лицо, не производится прием и передача определенным образом вашей собственности, то такие действия обслуживающего персонала торговой сети неправомерны, потому что никто за сохранность вашего имущества ответственности не несет. В таком случае вы имеете полное право отказаться от требований охраны торгового объекта. Но если у шкафов хранения находится определенное лицо, которое принимает ваши вещи, выдает бирку, согласно которой вы при выходе из объекта получаете назад свои вещи, то в этом случае объект несет ответственность за сохранность ваших вещей, тогда вы должны будете сдать вашу собственность на хранение.
Вопрос: Как поступить, когда охрана торговой точки просит показать содержимое сумок и пакетов? Законно ли это?
Ответ: Такие действия субъектов предпринимательства незаконны. Охрана не имеет права производить досмотр ваших личных вещей. Согласно нормам законодательства, досмотр могут проводить только сотрудники органов полиции. Если есть достаточно веские основания, охрана может задержать покупателя и вызвать сотрудников полиции для проведения досмотра, но сами досмотр ни в коем случае производить не должны.
Вопрос: В «Алтындаре» в мкр. Строитель установили автомат с игрушками. Понятно, что алгоритм его работы не рассчитан на ловкость и сноровку игрока и вообще на выигрыш, однако ребенку объяснить это сложно. Насколько законны эти автоматы, и контролируется ли деятельность их владельцев?
Ответ: Деятельность владельцев в части установления таких автоматов не контролируется. Потребители должны понимать, что территория торгового объекта – это собственность самого субъекта бизнеса, и он вправе у себя на территории устанавливать эти игровые автоматы. Конечно, мы понимаем, что вряд ли кто-то сможет получить выигрыш, воспользовавшись данным автоматом, но здесь единственное, что можно посоветовать – самому не играть в них и объяснить это детям. Если родитель покажет один раз пример, ребенок уже тоже может сделать определенные выводы.
Вопрос: Можно ли защитить свои права, если человек столкнулся с некачественным товаром на международных торговых площадках «Вайлдберриз» или «Озон»? Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги?
Ответ: Если в первые годы развития электронной торговли поступало очень мало обращений по вопросам продажи некачественных товаров на интернет-площадках, то сейчас буквально каждое третье обращение регистрируется как раз по этому факту, когда продавцами электронных площадок, маркетплейсов нарушаются права потребителей. Это такие нарушения, как продажа некачественного товара, продажа товара, который не соответствует заявленным требованиям, либо это такие факты грубейшего нарушения, когда потребитель производит оплату, а товар не получает. Таких обращений сейчас очень много. Возврат денежных средств в этом случае производится точно так же, как на стационарном объекте розничной торговли, то есть алгоритм действий потребителя тот же – вы обращаетесь с досудебной претензией, если направление претензии не привело к разрешению вопроса, обращаетесь в госорган, затем в суд. В связи с тем, что сейчас поступает много обращений по продаже некачественных товаров на площадке «Вайлдберриз», государственными органами принимаются соответствующие меры. Так, Комитетом торговли и защиты прав потребителей создана общая группа, куда входят представители всех региональных департаментов и представителей «Вайлдберриз». Если к нам поступило обращение, мы его перенаправляем в эту общую группу и специалисты «Вайлдберриз» в порядке очередности эти обращения отрабатывают. Затем скидывают нам информацию, когда и в каком объеме произведен возврат денежных средств. Мы эту информацию в свою очередь доносим до потребителей. Такая же работа поставлена с представителями «Озон».
Вопрос: Можно ли при покупке товара на распродаже вернуть или обменять его, если товар оказался некачественным?
Ответ: Не можно, а нужно. То есть сам факт того, что товар продавался на распродаже или по акции, не является основанием для того, чтобы продавец отказывал в возврате товара или его замене. Каждый потребитель должен знать, что независимо от способа и формы покупки в рамках гарантийного срока, срока службы потребитель имеет право на возврат товара и возвращении денежных средств.
Вопрос: Купила дорогое платье, к качеству претензий нет, однако подруги убедили меня, что вещь мне совсем не идет? Могу ли я ее вернуть и в какие сроки?
Ответ: Буквально сегодня было судебное заседание в городском суде №2, где рассматривается гражданское дело по иску нашей потребительницы. Она приобрела платье, стоимостью порядка 35 тыс. тенге, на второй день решила его вернуть, но продавец отказывает в возврате денежных средств. Дело в том, что согласно нормам законодательства, а именно ст.14 Закона РК «О защите прав потребителей», потребитель вправе в течение 14 дней произвести возврат товара или замену, если у товара были сохранены пломбы, ярлыки, упаковка и т.д. То есть, если вы приобрели товар надлежащего качества, но по каким-то причинам товар вам не нравится, если он не был в применении, можно произвести его возврат. Если же речь идет о несоответствующем качестве товара, то здесь уже применим не 14-дневный срок, а гарантийный срок и срок службы товара. Эти сроки устанавливаются изготовителем. Если производителем этот срок не установлен, тогда его должен установить продавец.
Вопрос: Несет ли продавец ответственность за негативные последствия для организма того или иного товара, например, косметики, или претензии должны быть обращены к производителю?
Ответ: Согласно нормам законодательства, потребитель при приобретении товара несоответствующего качества, либо если здоровью и имуществу потребителя был причинен вред, вследствие несоответствия качества товара, вправе предъявить претензии как к продавцу, так и к производителю товара, на его выбор. В моей практике был всего один случай, когда потребитель обратился с претензией не к продавцу, а к изготовителю. Но в основном люди, конечно, обращаются именно к тому, у кого приобрели этот товар. Ответственность при этом должны нести как изготовитель, так и продавец.
Вопрос: Приобрел подержанный планшет с рук на «Olx». Спустя несколько дней обнаружил неисправности, которые не могли быть выявлены сразу. Продавец отказывается возвращать деньги. Что в этом случае мне делать?
Ответ: Хочу пояснить, что нормы Закона «О защите прав потребителей» применимы как к совершенно новому товару, так и к товару, бывшему в употреблении. Но в отличие от той ситуации, когда вы приобрели новый товар, доказать неисправность подержанного товара в таких случаях бывает намного сложнее. Хотя у нас были такие судебные процессы, в которых мы участвовали в качестве третьего лица, когда потребителям удалось доказать, что продан товар несоответствующего качества, и вернуть свои деньги.
Вопрос: Куда обращаться потребителю, если его права нарушены? Есть ли телефон горячей линии?
Ответ: Каждый потребитель, если есть факт нарушения его прав, может обратиться к нам в департамент по адресу: ул. Сарайшык, 44/2, 3 этаж. Есть телефон горячей линии: 50-00-44. Также каждый потребитель вправе подойти к нам, чтобы получить консультативную правовую помощь у специалистов нашего департамента. Направить обращение в адрес департамента можно и удаленно посредством платформы «E-otinish».