Редакция газеты «Надежда» запускает новую рубрику «Вопрос-Ответ», а точнее возрождает её. Ведь именно надеждинцы первыми в ЗКО стали приглашать к себе специалистов, экспертов и спикеров из различных ведомств, чтобы те отвечали на волнующие наших читателей вопросы. Получить компетентный ответ из первых уст востребовано и сегодня. Однако на смену телефонам и письмам пришел интернет и соцсети. Так что все новое — это просто хорошо забытое старое. Мы планируем вести нашу рубрику на постоянной основе. От вас же, дорогой читатель, ждем вопросы, жалобы и предложения, кого вы хотите видеть следующем «ответчиком». А первым приглашенным спикером стал руководитель Департамента по защите прав потребителей ЗКО Эльмира Киматова, которая отвечала на ваши часто задаваемые вопросы.
Вопрос: Что делать, если человек в магазине приобрел продукты, и уже дома выяснил, что некоторые из них оказались просроченными. Может ли он обменять этот товар или вернуть деньги, если чек в магазине ему не дали?
Ответ: Конечно, может. Есть нормы Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», в которых это предусмотрено и регламентировано. Если у потребителя отсутствует документ, подтверждающий факт покупки товара, это не является основанием для того, чтобы потребитель не отстаивал свои права. Можно использовать любые другие доказательства. К примеру, фото, видео, аудиофиксацию того, что товар был приобретен именно там. Если не выдан фискальный или товарный чек по результатам покупки, сейчас многие оплачивают покупку посредствам перевода или QR, и этот документ о переводе денежных средств будет являться доказательством. Это приложение отлично защищает права покупателя.
Вопрос: Мужчина, звонивший к нам в редакцию, интересуется, если он купил на рынке обувь, оплатил переводом через Каспи, а через несколько дней обувь порвалась, сможет ли он поменять товар или вернуть деньги? В какой срок он может это сделать?
Ответ: На каждый товар производителем либо продавцом должен выдаваться при реализации гарантийный срок либо срок службы. Например, на смартфоны гарантийный срок дается один год, на такие товары, как одежда, обувь, мебель и т.д. дается уже срок годности — период времени, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены потребителем при условии, что недостатки в проданном товаре были обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более дли тельные сроки не установлены законодательством Республики Казахстан или договором (п. 1 ст. 17 Закона РК «О защите прав потребителей»). Также на такой товар, как обувь, должны быть документы подтверждающие соответствие и качество – декларации. На обувь, в зависимости от того, какие используются материалы, какая технология процесса изготовления, этот срок дается изготовителем, обычно месяц либо срок службы равный одному сезону. Поэтому если мужчина купил обувь и проносил её очень короткое время, и она пришла в негодности, то можно говорить о том, что есть брак в товаре.
Вопрос: Обязан ли покупатель платить за сломанный или разбитый товар в самом магазине, в каких случаях он это обязан делать, а в каких нет?
Ответ: Пока покупатель не расплатился за товар, этот товар является собственностью продавца. Поэтому риск за порчу или повреждение имущества несет сам продавец. Это риск субъекта предпринимательства при реализации данного вида товара. Если потребитель нечаянно нанес такой ущерб имуществу продавца, он имеет право не оплачивать разбитую банку, бутылку, так как товар не является вашей собственностью, и за него вы не несете ответственности. В таких случаях администрация магазина или охрана не имеют право задерживать покупателей или принуждать произвести оплату. Единственное, что может сделать руководство – запросить данные покупателя и в гражданском порядке через обращение в суд обязать возместить ущерб.
Вопрос: А могут ли уральцы пожаловаться на работу интернет – магазинов?
Ответ: Конечно, к нам поступает много таких обращений. Потребитель заказывает товар, оплачивает его, но очень часто высылается товар не соответствующего качества, размера или заявленного описания. Бывает и такое что товар оплачен, но так и не поступил, в этом уже и состав мошеннических деяний. Например, в этом году поступило около 40 обращений в отношении магазина «Wildberries», связываемся с продавцами, говорим данные покупателя, сумму, и если нужно указываем код товара. Практически всем был произведен возврат средств на сумму около 500 тысяч тенге. Сам магазин связывает это с техническим сбоем самой платформы.
Вопрос: При возврате электроники магазин «Sulpak» отправляет в сервисный центр и заставляет ждать. В моем случае целый месяц. Почему потребитель должен доказывать несоответствие товара, а не магазин?
Ответ: Многие потребители и даже продавцы об этом не знают, но в данном магазине точно знают об этом, и те продавцы, которые также в курсе, пользуясь незнанием покупателей, их доверчивостью, направляют в сервисный центр. А вообще в соответствии с нормами законодательства алгоритм действий продавца и покупателя таков: потребитель приобрел товар и если в рамках гарантийного срока у техники выявились какие-то дефекты, он идет с этим товаром к продавцу и тот, уже оформив акт приёма/передачи товара, сам направляет товар в сервисный центр. Продавцу дается месяц, чтобы направить в сервис товар, получить заключение, ознакомить с ним покупателя и принять решение о замене товара, возврате денежных средств либо отказе.
Вопрос: При покупке сотовых телефонов продавцы навязывают гарантию за отдельную плату, а также различные приложения также платно, насколько это законно, ведь должна быть бесплатная гарантия на сотовые телефоны или бытовую технику?
Ответ: Очень много потребителей обращаются уже после того, как приобрели гарантию. Не стоит покупать эти сертификаты на дополнительное обслуживание, чем дороже товар, тем дороже сертификат. Про установку приложений, был случай, когда женщина 70-ти лет купила в кредит телефон, который стоит 70 тысяч, но кредит был оформлен на сумму более ста тысяч, как оказалось, ей еще в телефон было установлено приложение, которое стоило порядка 60 тысяч тенге. Почти стоимость самого телефона. О том, что такое приложение было установлено, женщина не знала и покупать приложение не собиралась. Мы помогли ей обратиться в суд, и он вынес объективное решение, продавцу пришлось вернуть деньги назад. Потребитель может выбирать, что ему покупать. Было очень много обращений, при покупке автомобилей в салонах, покупателям навязывалось дополнительное оборудование. Мы оказывали содействие в подготовке претензий, автосалон получив претензию, производил продажу машины без дополнительного оборудования. Как правило, чем дороже авто, тем больше указывалась стоимость этого допоборудования.
Вопрос: В связи с регулярным ростом цен люди жалуются, что ценники и конечная сумма на кассе различаются, должен ли магазин продавать товар по той цене, которая указана на полке или витрине?
Ответ: В соответствии со ст. 24 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» продавец обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленным во внутренних и (или) внешних витринах торгового объекта. Вы должны попросить продавца или администрацию вернуть вам разницу, если этого не было сделано, там же в магазине напишите претензию в двух экземплярах и попросите сотрудников магазина расписаться в получении. У продавца есть десять дней на рассмотрение, и этот срок установлен законом. Если возврат не произведен можно обратиться к нам в Департамент или местный исполнительный орган.
Вопрос: Расскажите, как можно обратиться в ваш Департамент.
Ответ: Адрес Департамента по защите прав потребителей: ул. Сарайшык 44/2, 3 этаж, каб. №305, 306, 303 график работы с 9:00 до 18:30, обед с 13:00 до 14:30. Также можно получить консультативную помощь по телефону «горячей лини»: 50-00-44 или оставить обращение через платформу eOtinish и Egov, также есть телеграмбот Комитета по защите прав потребителей.
Прямые эфиры проводятся на странице газеты «Надежда» в инстаграме — @gazeta.nadezhda. Вы можете задавать свои вопросы как в прямом эфире, так и заранее прислать их нам в директ в Инстаграм или на номер WhatsApp: 8 701-68-77-378, а также позвонить в редакцию по номеру 50-77-36. Следите за нашими объявлениями в инстаграме.