Роман ОСМАНОВ: «Главной нашей задачей на все времена остается высокое качество услуг для потребителей»

1 ноября ТОО «Батыс Энергоресурсы» отметила свой 10 юбилей. Компания является гарантирующим поставщиком электрической энергии в Западно-Казахстанской области. Благодаря инновационным разработкам и профессионализму сотрудников, за это время компания смогла изменить подход к сфере коммунальных услуг. Ввела новый стандарт обслуживания, систему единого платежного документа, электронных счетов-фактур. Все нововведения разрабатывались с одной целью — для комфорта и удобства потребителей. О главных этапах развития, планах на будущее и о команде ТОО «Батыс Энергоресурсы» нам рассказал его генеральный директор Роман ОСМАНОВ.

Оксана НАУМОВА

 

— Роман Энварович, первый вопрос о дружном коллективе «БЭР». В чем его сильные стороны?

— Сразу скажу: команда «БЭР» не перестает удивлять. Это даже предмет гордости. Без преувеличения можно сказать: каждый сотрудник компании вносит вклад в развитие рынка электроэнергии. Каждая новая задача, а их за 10 лет было, поверьте, немало, встречалась всеми сотрудниками с энтузиазмом и готовностью ее реализовать. Активность, креативность, трудолюбие коллектива помогли воплотить буквально каждую задумку и каждый новый проект эффективно и в кратчайшие сроки. Мы команда, потому что все решения принимаются коллективно, а это помогает рассматривать новый проект под разными углами, прорабатывать его детально. Политика нашей компании — постоянное развитие не только самого предприятия, но и каждого работника.

— Вы работает в компании со дня основания?

— Да, я начал свою трудовую деятельность в «БЭР» в 2011 году в должности бухгалтера. Сейчас занимаю должность генерального директора. Это тоже яркое отражение социальной направленности компании. Сотрудники, стремящиеся к росту и развитию, получают их. Мы заинтересованы в том, чтобы каждый член команды продвигался по карьерной лестнице. У нас работают талантливые и активные люди во всех отношениях. К слову, первая партийная ячейка «Нур Отан» была создана здесь, у нас. Еще один немаловажный аспект: коллектив самостоятельно, без напутствий от руководства занимается благотворительностью.

— В ТОО «Батыс Энергоресурсы» работает больше женщин?

— Да, у нас работают в основном женщины. Благодаря им и политике нашей компании, сформировалось такое чуткое отношение к благотворительному делу, — заботе о ближнем и внимательное отношение к чужой беде. Мы на постоянной основе оказываем спонсорскую помощь Детскому дому, Дому малютке, организовываем утренники к новогодним праздникам. Креативность и талант здесь проявляются в полном масштабе. Ежегодно ТОО «Батыс Энергоресурсы» участвует в Спартакиаде «Здоровье» среди сотрудников группы компаний «Конденсат» под флагом «Энергетик-Уральск» по девяти видам спорта. Спортсмены компании побеждали и были призерами в таких видах спорта как шахматы, бадминтон, шашки, лыжи, футбол, настольный теннис.

— Как охарактеризовать объем работы предприятия? Например, какое количество электроэнергии реализует «БЭР», сколько компаний юридических и физических лиц вы обслуживаете?

— ТОО «Батыс Энергоресурсы» реализует более 700 миллионов кВт*часов электрической энергии в год, из которых 54% — населению. Наша компания снабжает 10 тысяч компаний и организаций области и 193 тысячи потребителей города Уральска и районов области. За десять лет доля потребителей физических лиц увеличилась с 45 до 54%. Компания проводит работу по начислению и сбору платежей, обслуживая более 200 тысяч лицевых счетов наших клиентов.

— Расскажите подробнее об основной деятельности компании сегодня.

— Сегодня компания приобретает электрическую энергию у поставщиков, среди которых такие компании как АО «Жайыктеплоэнерго», Карачаганак Петролиум Оперейтинг б.в., ТОО «УГТЭС», ТОО «Батыс Пауэр», ТОО «МАЭК-Казатомпром», ПАО «Интер РАО», ТОО «Karabatan Utility Solutions». Далее мы обеспечиваем транзит энергии по сетям компаний ТОО «Западно-Казахстанская РЭК», АО «KEGOK», АО НК «Қазақстан Темір жолы», АО «КазТрансОйл» до потребителей. Продаем электрическую энергию конечным потребителям – юридическим и физическим лицам нашего региона. А также организовываем работу центров приема оплаты за электроэнергию, внедряем современные электронные технологии удаленного доступа к данным.

— Из чего складывается стоимость электроэнергии вашей компании?

— 55 % — это стоимость электроэнергии от производителя, 35% — транспортировка электроэнергии по магистральным сетям и сетям «ЗапКаз РЭК», 6% — рынок мощности (услуги по поддержанию и готовности энергетической мощности на несение нагрузки). На эти 96% наша компания не может повлиять — эти цены регулируются и устанавливаются по приказу уполномоченных органов. Оставшиеся 4% — это снабженческая надбавка нашей компании, и на повышение тарифа она не влияет. За десять лет доля, составляющая снабженческую надбавку, не повышалась, то есть рост тарифа происходил из-за роста цен поставщиков. Снабженческая надбавка — это средства, которые направлены на деятельность нашей компании: зарплату сотрудникам, выплаты банкам второго уровня за сбор платежей от населения, аренду помещений и так далее.

— А как обеспечивается надежное и бесперебойное обеспечение электроэнергией всех абонентов области?

— Наша основная задача — предоставление качественных услуг по электроснабжению, выставление квитанций и сбор денежных средств. Эту работу необходимо делать на 100 % эффективно. Сбор платежей с потребителей составляет 98%. Думаю, со своей задачей мы справляемся на «отлично».

— Какие тут методы применяете?

— Работа начинается с выставления квитанций. Показания приборов электроэнергии собирает другая компания, и передает все данные нам. Далее мы проводим аналитику правильности сбора показаний счетчиков, нет ли большого или наоборот слишком маленького начисления. После чего квитанции формируются и доставляются потребителям, которые необходимо оплатить до 25 числа. Если в течение этого времени оплата не поступила, то должнику выписывается предупреждение и дается месячный срок для погашения задолженности. Мы стараемся не доводить до крайних мер, но действуем в рамках законодательства нашей страны. Всегда ищем пути решения проблемы, выходим на связь с должником, задаем ему ряд вопросов, выясняем причину образовавшегося долга. Самая негативная и кардинальная мера — это отключение света, если мы не будем прибегать к ней, то доля тех, кто не оплачивает услуги, будет увеличиваться. В этом плане мы действуем жестко, но справедливо, так как жители нашей области не должны страдать из-за неплательщиков.

— Вы говорите, что на постоянной основе повышаете качество оказания услуг и улучшаете сервис обслуживания населения. Расскажите о нововведениях в этой части работы.

— Нашей компании исполнилось 10 лет. За это время мы ввели много проектов, которые перевели работу с потребителями на качественный уровень. Начали трансформацию подхода к сбору денежных средств с самого простого — с изменений в отношении самого потребителя. Когда в 2011 году мы пришли на рынок коммунальных услуг, то уже знали, что такое понятие как «сервис» здесь отсутствует совсем. Поэтому почти весь 2012 год мы работали над собственным стандартом обслуживания, который ввели в работу в 2013 году. Для этого была проведена огромная работа с фронт офисом, с теми сотрудниками, которые встречаются и работают с людьми напрямую — это кассиры, инспектора, менеджеры кол-центров, специалисты по проблемным вопросам. Можно сказать, мы полностью меняли мышления как наших сотрудников в этом вопросе, так и приучали к хорошему сервису наших потребителей. При разработке своего стандарта обслуживания мы брали примеры в работе банков, коллег с других стран, у всех были свои фишки, тонкости, стили. Мы начали получать положительную обратную связь. Потребители оценивали то, что наши специалисты не только быстро и профессионально предоставляют услуги, но и приветствуют человека, желают ему хорошего дня, в целом очень доброжелательные и терпеливые. Кроме этого, во избежание спорных ситуаций в каждой кассе было решено установить систему видео контроля. Также в РКЦ была установлена электронная очередь. И потребителю необходимо всего лишь взять квиток, комфортно расположиться в зоне ожидания и следить за своей очередью на табло. Стандарт системы обслуживания и система видео контроля — это те вещи, которые не просто нужно внедрить, но еще и постоянно поддерживать и контролировать.

— Какие инновационные технологии еще используете в своей работе?

— В 2013 году мы начали разрабатывать биллинговую систему и первыми внедрили её в систему коммунальных платежей в области. Это система позволяет нам быстро обрабатывать гигабайты информации, большой объем киловатт, начисления в программе, что позволило нам избавиться от бумажной волокиты, и дало возможность быстро и удобно проводить анализ потребления и начисления. Эта программа существенно облегчает и ускоряет процесс работы.

В 2017 году был введен в работу Единый платежный документ (ЕПД), который сейчас стал неотъемлемой частью нашей жизни. В одной квитанции потребитель получает данные по всем услугам, в том числе по электро-, тепло-, водоснабжению, услуге по вывозу ТБО и КСК. Этот проект развивается постоянно также для удобства горожан и экономии их времени.

Мы одними из первых в 2016 году была внедрили Систему электронных счет-фактур (ЭСФ). Хотя, требования налоговой службы в плане выставления именно электронной счет фактуры наступило в 2019 году, это стало обязательством в отношении всех поставщиков. Это намного облегчило нашу работу, что экономит время и ресурсы компании.

В 2020 году мы запустили свое мобильное приложение, которое оказалось очень кстати в период пандемии. Сегодня это приложение выходит на первый план, так как идет глобальная цифровизация. Мы уже начали забывать о наличных деньгах. Процент поступления денежных средств через мобильные приложения и безналичный расчет растут ежедневно. Раньше поступления составляли всего 30%, сейчас 60-70, что позволило нам в целях оптимизации закрыть некоторые кассы. Также, мобильное приложение позволяет потребителю получить информацию в полном объеме — номера телефонов, адреса касс, историю начислений, потребленные киловатты. Это экономит время клиентам и денежные средства, так как оплата через приложение производится без комиссии. Также у потребителей есть возможность подписаться на электронную рассылку квитанций. Мобильное приложение постоянно дорабатывается, благодаря обратной связи от потребителей. Компания учитывает мнение каждого.

— Роман Энварович, какие планы на будущее?

— В перспективе мы хотим полностью отказаться от квитанций в бумажном виде, так как это невероятно неудобно, а также тяжелый труд для наших сотрудников, осуществляющих их по квартирный разнос. Переход на электронные квитанции облегчит жизнь всем — и нам, и потребителям, и избавит всех от бумажной волокиты. Наша перспективная задача, чтобы Единый платежный документ заработал на всей территории области, так как сейчас его деятельность ограничивается городом и двумя районами. Кроме этого, мы также двигаемся от единого платежного документа к единому расчетному центру. Главной нашей задачей на все времена остается удобство оплаты и получения информации по потреблению электроэнергии со стороны потребителей.